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       为进一步深化“以客户为中心”的消保文化理念、提升消保管理能力和知识水平，中国民生银行积极建设分层分类的消保培训机制，针对面对个人客户的员工、中高级管理人员、新员工等不同受众群体开展了系统性的消费者权益保护培训工作。

       针对面对个人客户员工的工作场景和常见需求，民生银行开设了线上线下多种类的课程。线上开辟“消费者权益保护专项培训”培训专区，纳入7门消保课程，涵盖纠纷化解、厅堂管理、案例与实务等重点知识，为员工提供移动学习平台。线下组织开展条线层级、分行层级的多场次消保培训，强化对面客员工政策制度、投诉处理技巧、合规销售理念等系统掌握，进一步筑牢基层业务人员消保工作基础。此外，各机构还利用晨会、夕会时间，组织营业网点一线人员开展消保自主学习。

       下一步，民生银行将持续推进全行消费者权益保护培训工作，加强多样化学习资源引入，持续推进消保培训的体系性建设，切实提升员工消费者权益保护工作专业化水平。